LA GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO AL PASAJERO EN AEROLINEAS LAN AEROPUERTO JOSE JOAQUIN DE OLMEDO. - Mancheno Campos, Isabella (2010)
La presente investigación proporciona los resultados acerca de la Gestión de Calidad del Servicio al Pasajero de Aerolíneas LAN en el Aeropuerto José Joaquín de Olmedo durante el mes de junio del año actual. De acuerdo a las encuestas realizadas y a la tabulación de datos, observamos que en Aerolíneas LAN del Aeropuerto José Joaquín de Olmedo posee un alto nivel de calidad en el Servicio que se brinda a los pasajeros tanto nacionales como internacionales, esto se debe al trabajo en equipo que día a día realizan los Agentes de Servicio al Pasajero que cumplen en su mayor parte los estándares de calidad impuestos por la Aerolínea y que son medidos periódicamente por los Supervisores; si bien es cierto se identificaron indicadores de calidad que no se cumplían al 100% se dieron recomendaciones para aplicar nuevos indicadores que ayuden en el cumplimiento de la calidad. Para Aerolíneas LAN, el pasajero es la piedra angular del Servicio, lo que demostró esta investigación es que el Servicio al Pasajero de la Aerolínea, se está manejando de manera adecuada y se están cumpliendo conforme a la evaluación periódica de indicadores de calidad; sin embargo este buen servicio que pude apreciar debe de mantenerse como una constante, además se recomienda que no solo se realicen este tipo de investigaciones en el Área de Servicio al Pasajero sino que se evalúen las otras áreas de la compañía, tales como Ventas de pasajes, Servicio a Bordo, Atención telefónica al cliente, etc. Se organizó por grupos los diferentes tipos de pasajeros tanto nacionales como internacionales, cada grupo tiene diferentes características y necesidades las cuales, fueron atendidas por los Agentes por los Agentes de Servicio al Pasajero, quienes es caso de no tener solución a la mano para el inconveniente que se presente tiene que derivar la situación a un superior y dar el seguimiento hasta que se resuelva el problema del pasajero.