IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE MEJORA CONTINUA EN EL PROCESO DE CRÉDITO HIPOTECARIO PARA LA SUCURSAL MAYOR GUAYAQUIL DEL BIESS - Valarezo Vera, Luis Omar (2017)
El mayor banco del país, BIESS, viene realizando una tarea extraordinaria, siendo un banco joven con apenas cinco años, actualmente concentra más del 60% del mercado en cuanto a créditos hipotecarios. La preferencia es indudable, tal es el caso de que aquellas personas que no pueden realizar un crédito con el BIESS ya sea porque aún no cumplen las treinta seis aportaciones o por distintos motivos, lo realizan con la banca privada, mientras cumplen con todos los requisitos, generalmente, pocos meses después, pasan la operación al BIESS a través del producto Sustitución de Hipoteca. Sin embargo se puede mejorar aún más, el propósito del presente proyecto consiste en implementar e instalar un software con 8 calificadores de atención que permita identificar, analizar y medir el desempeño de los oficiales de crédito en cuanto a la atención a los usuarios a partir del estudio de medición de la calidad de atención al afiliado realizado durante el último trimestre del año 2016 para validar y dar cumplimiento al plan de mejora continua del banco. Por otra parte, el proyecto se sustenta en reducir los tiempos de espera en atención al cliente, que en la actualidad son de 23 minutos (promedio) a 12 minutos; asimismo disminuir los tiempos de proceso de desembolso del crédito hipotecario que actualmente es de 54 días a tan sólo 45 días promedio, de igual forma medir y mejorar la calidad de atención brindada tanto por agentes internos (oficiales de negocios) como externos (estudios jurídicos, notarías, registradores de la propiedad, etc.) que forman parte de la cadena de valor del BIESS, puntualmente de la Sucursal Mayor Guayaquil.