MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DURANTE EL PROCESO DE MATRICULACIÓN VEHÍCULAR EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL - Carrasco Cáceres, Lorena Elizabeth (2019)
El presente trabajo de investigación tiene el objetivo de medir la calidad del servicio en la atención al cliente durante el proceso de matriculación vehicular en la ciudad de Guayaquil. La problemática surge ya que se percibe insatisfacción en los ciudadanos cuando acuden a cumplir con el requisito anual de matriculación vehicular. Dicho proceso de revisión arroja un resultado final que puede ser: Aprobado, Condicionado o Rechazado, justamente las dos últimas condiciones incrementan la insatisfacción del cliente pues le condicionan la circulación del vehículo y en muchas ocasiones le obligan a repetir el proceso. Para medir la calidad del servicio se utilizó el método SERVQUAL, empleando una metodología basada en la investigación mixta es decir que es cuantitativa y cualitativa, porque se cuantifican las opiniones de los usuarios a través de la escala de Likert, cuya recolección de datos se realizó en el exterior de las instalaciones del centro de revisión técnica vehicular. Como resultado, el promedio general de la percepción de las dimensiones según el modelo SERVQUAL es de 3.82, cuyo rango de satisfacción evaluada hasta el nivel 5 bajo el criterio de totalmente de acuerdo, es de 76% de grado de cobertura de las expectativas, se concluye que en relación de la calidad percibida por el cliente, la empresa no supera las expectativas.