MODELO SERVQUAL PARA SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: ANÁLISIS TRANSVERSAL CASO CLARO - Onofre Segovia, Evelyn Paola (2018)
El presente trabajo de investigación se desarrolló con la finalidad de determinar la aplicación del Modelo SERVQUAL en el mercado ecuatoriano. En el Ecuador, las empresas de servicios no han empleado modelos mundialmente reconocidos y fiables para evaluar la calidad de sus servicios. Esto en el largo plazo causa un problema a las empresas, y una insatisfacción generalizada por parte de los clientes. La presente investigación corresponde a un estudio cuantitativo aplicado a través de 384 de encuestas de clientes CLARO mediante las cuales se analizó de manera general las dimensiones del modelo SERVQUAL. Se encontró que los clientes encuestados tienen un mediano nivel de satisfacción por los servicios recibidos por parte de CLARO; la empresa carece de un servicio personalizado y no se han establecido horarios de atención convenientes. Entre las recomendaciones realizadas, se estableció que debe existir por parte de los asesores de servicio al cliente un servicio individualizado, personalizado, y rapidez y eficiencia en su gestión