ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN SOBRE LA NUEVA LEY DE EDUCACIÓN SUPERIOR, PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA DE GUAYAQUIL - Guerra Villalta, Chistian (2015)
La interacción entre las empresas, los procesos, los empleados y los clientes tiene como resultado lo que se denomina, la experiencia del servicio (Bitner, Farada, Hubbert, & Zeithaml, 1997) y esta experiencia es calificada en base a 2 parámetros, uno es la calidad y el otro es la satisfacción (Zeithaml & Bitner, 2002), esta última es el resultado de que el cliente reciba la calidad que busca, pero esta calidad varía dependiendo del cliente, ya que se puede decir, que esta viene dada por la percepción del cliente (Desmarets, 1993). Teniendo claro de que depende la satisfacción del cliente, se abordará el tema de la satisfacción de los clientes internos y externos de la UPS Guayaquil, luego de todos los cambios que se han implementado y se siguen implementando a partir de la nueva ley de educación superior, muchos de esos cambios son bastante buenos, y las cosas buenas hay que comunicarlas, sería un desperdicio no decir lo que se está haciendo. La comunicación es un factor primordial que incide en la satisfacción del cliente, es como en las relaciones personales, una buena comunicación las mantiene, y cuando no hay comunicación, como consecuencia hay ruptura de la relación, y esto traducido a las organizaciones es muy serio, ya que al romper relaciones con los clientes se provocan consecuencias bastante graves para la organización.