EL SERVICIO AL CLIENTE COMO FACTOR DETERMINANTE EN LA DECISIÓN DE COMPRA. CASO DISTRIBUIDORA MARC-SOL - Rivadeneira Bonilla, Marcia Arianna (2018)
En la actualidad se puede observar que solo aquellas empresas que estén adaptadas al cambio son las que seguirán generando ingresos y rentabilidad para sus dueños. Uno de los agentes que mayor influencia tiene dentro del crecimiento de una empresa es sin duda alguna el consumidor, ya que siempre está en la constante búsqueda de satisfacción de su demanda, y para lograrlo se basa en una serie de factores, tales como el precio, valor, utilidad, atención percibida y otros elementos por parte de la empresa. El objetivo del presente estudio es determinar la importancia y el efecto que tiene el servicio al cliente en la decisión de compra de los consumidores mediante el análisis de la distribuidora Marc-Sol, para conocer cuál es la percepción final que tienen los clientes sobre la empresa. Para ello, se realizó una investigación exploratoria y concluyente descriptiva tomando como instrumentouna encuesta dirigidaa los clientes potenciales de la compañía, y entrevistas a profundidad dirigidas a la gerente del establecimiento y a una de las colaboradoras con más años de servicio. Los principales resultados de esta investigación indican que los clientes con mayor antigüedad y que asisten con frecuencia a la empresa son los que califican como excelente la atención recibida por la entidad, además de que los factores que más valoran son los precios, la atención y el tiempo que deben esperar para conseguir sus productos