Propuesta de sistema de selección de personal para el Contact center del Banco del Pacifico - Chong Marin, Maria Soledad (2016)
Actualmente, en el sector financiero los productos y servicios son homogéneos, por lo tanto, es imprescindible contar con elementos diferenciadores, entre los que destaca la calidad de atención al cliente. El Banco del Pacífico, mediante su Contact Center procura mantener la más alta calidad de atención, pero hay un factor recurrente que amenaza ese objetivo: la tasa de deserción del personal nuevo, especialmente durante los primeros tres meses de gestión. La presente investigación tiene como objetivo proponer un proceso de selección que conlleve a una disminución de la alta tasa de deserción que actualmente se presenta. La metodología utilizada comprende el estudio de fuentes teóricas, referentes empíricos, encuestas realizadas al personal del Contact Center y entrevistas a directivos del Banco. Con todos los datos recopilados y analizados se pudo corroborar el impacto que tiene la tasa de deserción en los indicadores de desempeño global, en el nivel de satisfacción del cliente respecto del servicio recibido y en el uso eficiente de recursos. Así mismo, se estableció la importancia de un adecuado reclutamiento y selección que permitan contar con el personal idóneo para las funciones requeridas. Finalmente, se planteó un proceso de selección por competencias que incluye herramientas tales como el role play y la entrevista de incidentes críticos, las cuales permitirán identificar los perfiles correctos para el cargo, evitando escoger personas que se sientan abrumadas o fuera de lugar y que, por el contrario, se mantengan en la operación durante un mayor tiempo, disminuyendo de esta manera la deserción.