Evaluación de la calidad del servicio a los clientes de una empresa cartonera. - Pico Rodriguez, Shirley Jessenia (2016)
La industria cartonera, es una industria necesaria en Ecuador en Función de su utilidad, y por ser el proveedor del empaque protector del banano, producto reconocido internacionalmente, de calidad, sobretodo en Machala que es reconocida como capital mundial del banano. En este contexto la industria cartonera procura proveer de cartones a los agricultores que se dedican a esta tarea, pero tiene inconvenientes pues esta industria se encuentra en Guayaquil y las empacadoras están en su mayoría en Machala. Este servicio requiere ser el adecuado por lo que se debe someter a estándares de calidad y fomentar un buen servicio a los clientes. En este contexto la investigación busca conocer la percepción del servicio al cliente dado por la empresa ABC en los clientes bananeros de Machala, basado en el metodología para proyectar la empresa en función del cliente de Restrepo F., Restrepo Ferro, & Estrada Mejía, 2006 en ventas, calidad, facturación y servicio al cliente, al cual se añade logística. La metodología usada es la propuesta por la ISO 9004, donde se hace una investigación con variables de atención al cliente subjetivo, basadas en el criterio metodológico de modelo de gestión de atención al cliente de que es aplicada a los gerentes de las empresas receptoras del cartón. Los resultados obtenidos muestran que el servicio es calificado como muy bueno por más del 92% siendo calificado como excelente por más del 62%. Las dificultades y menor calificación se dan en al ámbito de la distribución, por lo que se recomienda poner un punto de distribución en Machala y someter los procesos de la empresa a modelos de gestión en servicio al cliente, en calidad y logística