El desempeño y la calidad del servicio al cliente en faga: propuesta de aplicación del método servperf

La calidad del servicio es una herramienta de gestión que puede potenciar la competitividad organizacional, por ello se planteó el objetivo de determinar los estándares de desempeño de la calidad del servicio al cliente en la empresa FAGA para contar con una base sólida para la propuesta de aplicación del método SERVPERF. Se aplicó la metodología descriptiva, cuantitativa, con uso de la escala multidimensional SERVPERF, cuyos resultados evidenciaron que: el componente fiabilidad fue calificado con 4,28 sobre 7 (61,20%); el componente empatía fue calificado con 4,31 sobre 7 puntos (61,57%); el componente responsabilidad fue calificado con 4,23 sobre 7 puntos (60,48%); el componente seguridad fue calificado con 4,61 sobre 7 puntos (65,79%); el componente elementos tangibles fue calificado con 4,97 sobre 7 puntos (70,97%; la causa principal fueron los atrasos en el despacho de los trámites a los clientes, debido al desorden de los documentos físicos y digitales. Se propuso la implementación de base de datos para ordenar la información, así como estanterías, un módulo Web para la comunicación con el cliente, en donde se incluye la aplicación del método SERVPERF para la medición y fortalecimiento de la calidad del servicio al cliente en FAGA.

• Үндсэн зохиолч: Alcìvar Pilay, Anggie Betsy (author)
• Бусад зохиолчид: Muñoz Guarderas, Lissette Stefania (author)
• Формат: bachelorThesis
• Хэл сонгох: spa
• Хэвлэсэн: 2018
• Нөхцлүүд: DESEMPEÑO; CALIDAD; SERVICIO; MÉTODO SERVPERF
• Онлайн хандалт: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/34701