Plan para reducir la deserción de clientes de televisión satelital en Concel S.A. - Paéz Aldaz, Santiago Javier (2016)
La empresa Conecel S.A. fue constituida en el año 1993, bajo la marca Porta Celular, y desde el 2011 cambió su nombre comercial por Claro. A partir del año 2000 pasó a formar parte del conglomerado mexicano América Móvil que forma parte de Grupo Carso. En el año 2013 la empresa, por una concesión otorgada por el estado ecuatoriano, inició la comercialización de servicios de televisión por suscripción bajo la modalidad satelital, también llamada DTH, por sus siglas en inglés Direct to Home. Desde entonces la empresa ha emprendido esfuerzos para ganar participación en este mercado; a inicios del año 2015 presenta una cartera de aproximadamente 78.000 clientes activos bajo este servicio. A finales del año 2015 e inicios del 2016, se presentó un incremento en la deserción. Ante esta problemática se realizó el levantamiento de información a través de la metodología inductiva y aplicada, método teórico utilizando la técnica de la entrevista. El levantamiento de información se basó en la recopilación de criterios de expertos en marketing y servicio al cliente, además de entrevistas a clientes actuales. Para este trabajo investigativo realizó un análisis de la percepción de los motivos por cuales los clientes han desertado; por lo que se sugirió un plan de acción que le permitirá a la empresa reducir gradualmente esta situación. Las acciones levantadas para contra-restar la pérdida de clientes se basa en los siguientes puntos: adherir o implementar procesos de monitoreo y control a las instalaciones de ventas nuevas, mejorar los tiempos de atención a los problemas de servicio técnico y realizar cambios a las actuales políticas comerciales y funcionales.