Incidencia de las técnicas de Coaching en los indicadores de gestión comercial y en la cultura de servicio en el área de ventas del Contact center de Guayaquil, de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones; CNT EP - Parra Villacís, Andrea Mariela (2017)
El proyecto de investigación busca demostrar la incidencia de lastécnicas de coaching en la satisfacción y gestión comercial del Contact Centerde la CNT EP, ubicado en la ciudad de Guayaquil. Existe la necesidad deestablecer una nueva cultura de retroalimentación permanente en el personaldel área de ventas por teléfono o telemercadeo. Se establece el coaching como estrategia de liderazgo y los efectos que tiene en el personal de ContactCenter de Guayaquil, así como la importancia y aplicación de laretroalimentación continua desde la perspectiva práctica de los modelosestratégicos, técnicas avanzadas en comunicación, y desde varias fuentes bibliográficas que se aplican a nivel global en el desarrollo de personas y equipos de trabajo a nivel comercial. Se resalta la influencia en las actitudes y el rendimiento positivo que se genera mediante la correcta aplicación de lasmetodologías, técnicas de retroalimentación y del modelo de conversaciónaplicado al rendimiento en ventas especializadas. Se investiga a profundidad,con encuestas direccionadas, a todo el equipo de ventas del Contact Centerde Guayaquil, donde se indagan los aspectos que generan insatisfacción y losefectos en los resultados de los indicadores de productividad y servicio delpersonal. Se descubre que es imperativa la capacitación de los actorescríticos del éxito empresarial, esto son, la alta gerencia, jefaturas,coordinaciones y personal operativo del Contact Center. En el proyecto de investigación también se detallan las propuestas y sugerencias para adoptarpermanentemente el modelo de cultura coaching y las técnicas avanzadas deretroalimentación y comunicación, que se las deben sostener en el tiempo, esto es, mediante un programa continuo que fortalezca la cultura de coaching en el Contact Center de Ventas de la CNT EP.Palabras claves: Servicio al cliente, ventas, comunicación, técnicas de coaching, cultura.