Propuesta de reingeniería de procesos para mejorar los servicios al cliente de la Compañía Refrielectro

El presente trabajo de investigación consiste en proponer una reingeniería de procesos dentro de la compañía Refrielectro para mejorar los servicios de climatización que se ofrecen al cliente. Se utilizó una investigación de campo con técnicas basados en encuestas, entrevistas dirigidas a clientes para conocer el grado de satisfacción al utilizar nuestros servicios y a todos los trabajadores de la compañía para detectar en dónde se encuentra el problema de la empresa para poder dar un buen servicio. Se encontraron veinte problemas que serían la causa para no poder brindar un buen servicio, para esto se utilizó una matriz de priorización para darle un valor a cada problema y mediante la utilización de un diagrama de Pareto se concluyó que al atacar el 20% de los problemas se resolvería el 80% de los problemas detectados. Los resultados que se obtuvieron utilizando estas herramientas de análisis fue que no se contaba con mano de obra calificada, es decir no se contaba con técnicos especializados, el personal no era completamente responsable en sus actividades asignadas, no había políticas internas y no habían procesos de manejo y control de información. Para esto se tomarán acciones como: capacitar al personal, reconocer sus horas adicionales de trabajo, mejorar los tiempos de trabajo a través de cronogramas, establecer políticas internas y externas de la compañía y estructurar procesos departamentales para el buen manejo de la información. Mediante indicadores de eficiencia se comprobará que el personal se siente motivado con los nuevos cambios que se le dará a la compañía y los clientes satisfechos ya que disminuirán las quejas del servicio que se les ofrece, por tanto se concluye que la propuesta es viable ya que se puede adaptar a las variaciones del tiempo.

• 主要作者: Parrales Sánchez, Katty Mariela (author)
• 格式: bachelorThesis
• 语言: spa
• 出版: 2017
• 主题: INDICADORES
• 在线阅读: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/17444