Impacto dela gestión del comportamiento de los asesores comerciales en la calidad del servicio de previsión Exequial

La problemática de la gestión del servicio en compañías funerarias tiene importancia actual, por ello se formuló como objetivo analizar la calidad del servicio de previsión exequial en el departamento de ventas de Funeraria S. A. en el segundo semestre del 2017. Se aplicó la metodología deductiva, descriptiva, cuali-cuantitativa, con modalidad bibliográfica y de campo. Se utilizó la encuesta bajo la escala multidimensional del modelo SERVPERF. El instrumento que reportó los siguientes resultados: El proceso de atención al cliente no incluyó información completa del servicio previsión exequial, sin que la organización disponga de sistema de retroalimentación para control de satisfacción del cliente; la calidad del servicio de previsión exequial, medida con el modelo SERVPERF, fue calificada con 63%, por debajo del mínimo permisible del 70%, siendo los componentes más débiles: confiabilidad y seguridad, porque según los clientes, los asesores comerciales tergiversaron la información en el primer momento que los captaron, por esto, 10% del total de usuarios, se retiró del plan mortuorio. Se diseñó la alternativa basada en la gestión del conocimiento sustentada en ciclo de Deming, en donde se capacita al personal, se hará entrega de folletería explicativa, retroalimentación al cliente, incorporación del mapa de talento y método adecuado para selección de asesores comerciales, basado en matriz de evaluación de competencias. En conclusión, la gestión del conocimiento de los asesores del departamento de ventas, tendrá como resultado un óptimo nivel de calidad del servicio de previsión exequial y un impacto positivo en la satisfacción del cliente.

• 主要作者: Garay Benavidez, Miguel Ángel (author)
• 其他作者: González Alvarado, Karina Elizabeth (author)
• 格式: bachelorThesis
• 語言: spa
• 出版: 2018
• 主題: GESTIÓN; CONOCIMIENTO; CALIDAD; SERVPERF
• 在線閱讀: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/29767