Desarrollar una metodología para la evaluación y gestión de la satisfacción de los clientes en una empresa proveedora de servicio de internet en la ciudad de Guayaquil - Jaramillo Gonzáles, María Gabriel (2017)
Este trabajo de investigación fue realizado mediante la revisión de la literatura de acuerdo al modelo de los seis pasos de Machi & McEvoy (2012) y se considera que el problema está relacionado con la satisfacción de los clientes, que un fallo en el servicio y la respuesta que tiene la empresa a ese tipo de situaciones son de vital importancia para determinar el futuro comportamiento del usuario. Los consumidores tienen altas expectativas e incrementan sus exigencias en el resultado del servicio por el que pagan. Existen muchas razones que pueden provocar que el proveedor no cumpla las expectativas del cliente causándoles insatisfacción lo que genera en las empresas disminución de ventas, migración de clientes a otras operadoras, baja tasa de crecimiento, perdida de plazas de trabajo y gastos adicionales por el esfuerzo que significa contrarrestar la molestia de los usuarios y recuperar los clientes perdidos generando altos impactos en la rentabilidad de la organización. En investigaciones previas se encontró que las quejas más frecuentes se dan por cobros indebidos, lentitud del servicio, equipos defectuosos, problemas de atención y entrega de información errónea, por ese motivo en este trabajo de titulación se propuso un manual de políticas y procedimientos para gestionar la satisfacción del cliente y para esto es necesario evaluar a los consumidores del servicio mediante una encuesta adaptada al modelo Servqual planteado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1985) que consiste en evaluar las percepciones y las expectativas del cliente, logrando identificar las áreas que presentan problemas para proporcionar mejoras.