Diseño de proceso administrativo para servicio al cliente de la empresa Compro&Servec S.A. - Alvarez Zambrano, Jessica Cristina (2020)
El presente estudio de caso tiene como finalidad analizar el efecto de la falta de una estructura organizacional en la productividad y en el servicio al cliente de la compañía Comercializadora de productos y servicios Ecuador COMPRO&SERVEC S.A. Por esta razón, se decide diseñar una propuesta de reestructuración de procesos que sirva como aporte para una nueva metodología de trabajo. Para esto fue necesario realizar una investigación teórica de autores como Herrera y Fontalvo (2011), quienes definen Six sigma como “un método de gestión de calidad combinado con herramientas estadísticas cuyo propósito es mejorar el nivel de desempeño de un proceso mediante decisiones acertadas, logrando de esta manera que la organización comprenda las necesidades de sus clientes” (pág. 2). De la misma forma, se desarrolló teorías sobre el servicio al cliente, modelo del comportamiento, satisfacción laboral y productividad organizacional. El desarrollo del marco metodológico de este estudio de caso fue concluyente en Hernández y Fernández (2011), quienes se enfocan en un enfoque cualitativo y cuantitativo, utilizando instrumentos como la encuesta y el análisis mediante gráficos estadísticos. Los resultados obtenidos reflejaron una reducción de tiempo de 3 minutos 3 segundos, que analizados de forma global aumentan la productividad de atención a 86 clientes al día. Se concluye que la propuesta realizada representa una propuesta viable para alcanzar los objetivos planteados, reduciendo tiempos e incrementando la productividad.