Aplicación del modelo Servqual para la medición de los índices de calidad de servicio, y su repercusión en la satisfacción de los clientes en las tres principales agencias bancarias del puerto marítimo de Guayaquil, durante el mes de noviembre del 2017 - Barzola Rodríguez, Marcos Esteban (2018)
El actual trabajo de titulación fue elaborado con el objetivo de conocer los índices de calidad de servicio y su repercusión en la satisfacción de los clientes aplicando la metodología SERVQUAL en tres principales agencias del Puerto Marítimo de Guayaquil, las cuales son: Banco Guayaquil, Banco Pacífico y Banco Pichincha. Se utilizó la encuesta como herramienta principal las cuales nos mostraron la brecha que existe entre la expectativa y el servicio brindado en tiempo real. El modelo SERVQUAL evalúa la percepción de satisfacción de los clientes sobre la calidad de servicio brindada evaluando cinco dimensiones las cuales son: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. A pesar de ser tres instituciones financieras de gran nombre en el sistema financiero ecuatoriano y que luchan por mantener altos estándares de calidad para brindar a sus clientes, se descubrieron falencias y luego de las encuestas la agencia bancaria del Banco Pichincha fue la que reflejó mayor brecha de índice de calidad de servicio o ICS sobre todo en las dimensiones de elementos tangibles y empatía. Se realizó un plan de acción para mejorar estas dos dimensiones el cual se soportó en la teoría de la mejora continua de unos de los grandes gurús de la calidad, Edward Deming, Se realizaron ciclos Deming o ciclos PHVA (planear, hacer, verificar, actuar) con el objetivo de mejorar continuamente en las actividades y procesos realizados diariamente. Con la implementación de los ciclos PHVA se garantiza la autoevaluación dentro de la organización, además con esta propuesta se espera mejorar los índices de calidad de servicio y la percepción que tienen los clientes en especial en las dimensiones menos valoradas en las encuestas.