Propuesta para optimizar la calidad de atención que proporciona el personal de una empresa aeroportuaria mediante la aplicación del ciclo de Deming.
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| Baskı/Yayın Bilgisi: |
2020
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| spelling | Propuesta para optimizar la calidad de atención que proporciona el personal de una empresa aeroportuaria mediante la aplicación del ciclo de Deming.Hurtado Orbe, Sergio ValentínSISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓNPLAN DE MEJORAINSATISFACCIÓN DEL CLIENTECICLO DE DEMINGEste documento contiene archivo en PDF.La presente investigación se propuso desde la idea fundamental de realizar un proyecto que conduzca a la innovación de un servicio, en este caso en particular se plantea la necesidad de optimizar los procesos que de una u otra forma originan la insatisfacción del cliente. El principal objetivo es diseñar un plan utilizando el Ciclo de Deming (PHVA) en el proceso de atención que brinda el personal en una empresa aeroportuaria y disminuya la cantidad de quejas y reclamos, además le permita mantenerse entre las referentes del mercado. Para identificar en que partes del proceso se pueden perfeccionar se utilizó el diagrama BPM, así como el de Causa y Efecto, se recurrió a encuestas para conocer la percepción de servicio por parte del pasajero, y mediante observación de campo se identificó aquellas actividades en las que se producen mayores novedades, posterior a esto una vez analizado los resultados se propondrá el plan de mejora con la finalidad de tener un proceso efectivo, controlado y aumentar los niveles de servicio.The present research was proposed from the fundamental idea of carrying out a project that leads to the innovation of a service, in this particular case the need to optimize the processes that in one way or another give rise to customer dissatisfaction. The main objective is to design a plan using the Deming Cycle (PDCA) in the process of care provided by staff in an airport company and to reduce the number of complaints and complaints, and to allow it to remain among market referrers. To identify which parts of the process can be refined, the BPM diagram was used, as well as the cause and effect diagram, surveys were used to understand the perception of service by the passenger and field observation identified those activities where there are the greatest developments, after this once the results have been analyzed, the improvement plan will be proposed in order to have an effective process, controlled and increase service levels.Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial.Estupiñán Vera, Galo Enrique2021-07-06T21:07:37Z2021-07-06T21:07:37Z2020-10-21info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfhttp://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/53915spa;BINGI05677info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositorio Universidad de Guayaquilinstname:Universidad de Guayaquilinstacron:UG2021-07-07T08:18:10Zoai:repositorio.ug.edu.ec:redug/53915Institucionalhttp://repositorio.ug.edu.ec/Universidad públicahttps://www.ug.edu.ec/..Ecuador...opendoar:02026-04-18T05:51:48.126488Repositorio Universidad de Guayaquil - Universidad de Guayaquiltrue |
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