Modelamiento para la satisfacción del cliente y la reducción de reclamos en el departamento de cobranzas - Bermeo Benavides, Luis Jazmani (2013)
La principal finalidad de este proyecto es buscar una solución a la cantidad de reclamos de clientes insatisfechos, para esto es necesario aplicar cambios mediante nuevos métodos de recuperación de cartera vencida amparados en las normas impuestas de la Super de Bancos y reglamento interno del Banco. La intención de nuestro proyecto es para que sea aplicado a nivel Nacional en las principales agencias del Banco Bolivariano, y poder mejorar continuamente el servicio que viene ofreciendo la entidad a todos su clientes basados en mejorar la eficacia, eficiencia y resultados esperados por el cliente. El trabajo realizado es el fruto de encuestas directamente al personal de cobranzas para poder medir su grado de satisfacción ante la institución y el clima laboral que se vive dentro de ella, también mediante el departamento de reclamos pudimos recabar información histórica que nos permitió saber cuáles son los errores que se están cometiendo dentro del departamento de cobranzas del Banco Bolivariano que lleva a que el cliente tenga una imagen principalmente de la tarjeta de crédito Bankard y el Banco. La propuesta de implementación de un nuevo modelo que cobranzas y formas de pago para los clientes de la institución va a contribuir al desarrollo del departamento y sus integrantes de esta manera se verá reflejado el compromiso con el proyecto, aplicando las nuevas estrategias para mejorar el servicio al cliente, mejorar la calidad y que el proyecto cumpla con los objetivos propuestos en cada una de las recomendaciones