Inteligencia emocional y comunicación en asesores telefónicos de un Contact Center de la ciudad de Guayaquil
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| Altres autors: | |
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| Publicat: |
2022
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| Matèries: | |
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| spelling | Inteligencia emocional y comunicación en asesores telefónicos de un Contact Center de la ciudad de GuayaquilGarcés García, Germán AndréPérez Paye, Andrea InésInteligencia emocionalcomunicaciónasesorescontact centePDFLa presente investigación pretende evaluar las competencias de inteligencia emocional y su relación con el empleo de los diferentes estilos de comunicación que poseen los asesores telefónicos de un contact center de la ciudad de Guayaquil. Para la consecución de los objetivos planteados, este trabajo cuenta con un diseño fenomenológico, de carácter exploratorio, lo que nos permite comprender cómo la inteligencia emocional influye en el proceso de comunicación a través de las constantes interacciones entre asesor telefónico y los clientes de un centro de llamadas. Para esta investigación se contó con la participación de 11 colaboradores que actualmente ocupan el cargo de asesor telefónico; y para la recolección de datos de las variables abordadas en el estudio, se empleó un instrumento validado como la escala rasgo de metaconocimiento sobre estados emocionales (TMMS24) y también se diseñó una entrevista semiestructurada, la cual nos permitió profundizar los constructos considerados para el estudio. A modo de conclusión, se determinó que los estilos de comunicación empleados guardan una estrecha relación con el nivel de inteligencia emocional que manejan los asesores telefónicos de un contact center de la ciudad de GuayaquilThis research aims to evaluate the competencies of emotional intelligence and its relationship with the use of different communication styles that telephone agents of a contact center in Guayaquil city have. To achieve the proposed objectives, this work has a phenomenological design, of an exploratory nature, which allows us to understand how emotional intelligence influences the communication process through the constant interactions between the telephone agent and the clients of a call center. For this research we had the participation of 11 employees who currently hold the position of telephone agent; and for the data collection of the variables addressed in the study, we used a validated instrument such as the Trait Meta-Mood Scale (TMMS24) and a semi-structured interview was also designed, which allowed us to deepen the constructs considered for the study. In conclusion, it was determined that the communication styles used are closely related to the level of emotional intelligence of the telephone consultants of a contact center in Guayaquil cityUniversidad de Guayaquil -Facultad de Ciencias PsicológicasMora Goyes, Lucía María Mg.2022-10-25T19:04:39Z2022-10-25T19:04:39Z2022-10info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfhttp://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/63723spainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositorio Universidad de Guayaquilinstname:Universidad de Guayaquilinstacron:UG2022-10-26T11:28:36Zoai:repositorio.ug.edu.ec:redug/63723Institucionalhttp://repositorio.ug.edu.ec/Universidad públicahttps://www.ug.edu.ec/..Ecuador...opendoar:02026-03-07T07:02:06.347820Repositorio Universidad de Guayaquil - Universidad de Guayaquiltrue |
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