Análisis de la atención al cliente y propuesta de manual de procedimientos de usuarios para el call center Biess - Quezada Vélez, Raquel (2014)
El servicio al cliente es una de las áreas claves de las organizaciones, motivo por el cual se ha planteado el problema ¿De qué manera la elaboración del manual de procedimientos y procesos para la atención al cliente aplicado al Call Center del BIESS mejoraría la calidad de servicios? Para el efecto, se aplicó una investigación descriptiva con modalidad bibliográfica y de campo, al formular encuestas a una muestra de 375 usuarios, 37 colaboradores y una entrevista al Jefe del Call Center del BIESS, se identifica que entre las principales causas por las cuales los usuarios calificaron como regular y mala la atención al cliente, esta la demora por más de 20 minutos previo a ser atendidos en la matriz del BIESS, debido a la información incompleta y errónea que provee el Call Center a los afiliados, lo que se debe a su vez a las limitaciones de documentación y capacitación del personal del Call Center, con ello se pudo constatar la hipótesis “Si se elabora un Manual de Procedimientos de usuarios para que el Call Center informe oportunamente a los afiliados, se mejorará la atención al cliente en el BIESS”, se cumple el objetivo general de “analizar el proceso de atención al cliente en el Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (BIESS) y se propone un manual de procedimientos de usuarios para el operador, que mejore la eficiencia en el servicio de Call Center”. Por este motivo se recomendó el diseño de un manual de atención al usuario, además de realizar una evaluación técnica – económica, donde se puede evidenciar que es más conveniente para la entidad contar con un Call Center propio, lo que redundará en un impacto social positivo al maximizar el bienestar laboral de los empleados y el nivel de satisfacción de la comunidad de afiliados.