Análisis del servicio de despacho en distribuidora de resortes automotrices ubicada en Milagro, periodo 2015 - Zhagui Villa, Mario Timoteo (2016)
En el presente análisis se estudió el proceso de despacho de una distribuidora de hojas de resortes automotrices localizada en Milagro cuya iniciativa se da por un gran porcentaje de quejas de clientes debido a la insatisfacción con la calidad del servicio porque los tiempos de duración del proceso sobrepasan el estándar establecido. El objetivo del estudio fue analizar la calidad del servicio del proceso de despacho de la empresa mediante levantamiento de información in situ, para detectar las posibles causas de las quejas de los clientes y proponer un nuevo esquema para mejora. Para el levantamiento de información se aplicaron métodos de investigación como entrevista, encuesta y estudio del proceso, cuyos resultados fueron debidamente tabulados y analizados con el fin de comprobar la hipótesis planteada. Estos resultados fueron discutidos y contrastados con otras referencias empíricas. Como propuesta y recomendación se diseñó un proceso que refleje un esquema estándar de calidad del servicio al cliente tomando como enfoque los parámetros especificados en la norma ISO 9001:2008, con el fin de incrementar la satisfacción de los clientes.