Diseño de un programa de capacitación para mejorar el área técnica y servicio al cliente de CNT

El presente trabajo de titulación con el tema „Diseño de un programa de capacitación para el mejorar el área técnica y servicio al cliente de CNT, tiene como fin analizar las diversas teorías relacionadas con la gestión del talento humano y las capacitaciones para mejorar la atención al cliente, así como determinar la situación actual de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones referente a la reparación que recibe el personal técnico y de servicio al cliente para el desarrollo del trabajo. La Corporación Nacional de Telecomunicaciones de Guayaquil posee un amplio personal en las áreas técnicas y de servicio al cliente, debido a su participación de mercado, sin embargo, de acuerdo a la investigación de campo realizada entre sus colaboradores, se pudieron detectar falencias con relación a la capacitación que reciben con respecto al trato en el servicio al cliente, además de una falta de comunicación entre las área; se logran destacar que los factores que más se deben trabajar son: la atención al cliente y en la interacción de ambos departamentos debido a que, al no existir una buena coordinación incide directamente en el incumplimiento hacia el usuario, lo que afecta a la imagen de la entidad. Debido a esto, se establece la necesidad de llevar a cabo un promedio de 4 capacitaciones anuales, direccionadas a partes iguales para los dos factores antes mencionados, es decir, dos capacitaciones para el refuerzo de procesos internos para prestación de servicios, los cuales se darán de manera separada para cada departamento, debido a la diferencia de sus actividades, y las otras dos capacitaciones de manera conjunta.

• Main Author: Arrete Medina, Waleska Del Pilar (author)
• Format: masterThesis
• Language: spa
• Published: 2016
• Subjects: TELECOMUNICACIONES; CTN; CAPACITACIONES; DESARROLLO; FORMACIÓN DE TALENTO HUMANO
• Online Access: http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/15662