Evaluación de la calidad del servicio del personal técnico de la empresa Digital Home en la Ciudad de Guayaquil - Escalante Lindao, Paula Stephanie (2018)
La empresa Digital Home S.A ha recibido numerosas quejas dentro de sus actividades por servicios prestados de instalación de aparatos electrónicos, esto denota una creciente ola de insatisfacción por parte de los clientes debido a que el personal técnico no mostraba la empatía necesaria para que el consumidor quede a gusto con él servicio y para poder mejorar esta situación se investigó la problemática aplicando la herramienta SERVPERF que sus siglas en ingles Service Performance significa el rendimiento del servicio, este instrumento está estructurado bajo 4 dimensiones; (confiabilidad, resolución de problemas, Interacción personal e imagen). Los resultados más relevantes mostraron que el 78% de los clientes estaban insatisfechos debido a que el personal técnico no daba un servicio adecuado refiriéndose a la atención como tal, sin embargo, el 58% dice estar totalmente satisfecho con la atención brindada por parte de los trabajadores al momento de hacer un requerimiento dejando así evidenciar que los técnicos realizan muy bien su trabajo, pero al momento de interactuar con los clientes allí es donde surge el problema. Como solución se sugirió una capacitación intensiva para el total de los empleados del área técnica, esto ayudará a mejorar la calidad del servicio con respecto a la dimensión de interacción personal y por otra parte se planteó una ficha de control de servicio la cual se realizará después de que los técnicos visiten a los clientes y según los resultados que arroje la ficha de control se compensará a los colaboradores que mejor rendimiento hayan obtenido.