Indicadores de gestión en las operaciones del servicio y la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de Guayaquil
Management control is defined as the monitoring and evaluation of the execution of the activities of a company in order to ensure that the goals set are achieved. The general objective was to analyze the management indicators in service operations for customer satisfaction in medium-sized private se...
Enregistré dans:
| Auteur principal: | |
|---|---|
| Format: | masterThesis |
| Langue: | spa |
| Publié: |
2022
|
| Sujets: | |
| Accès en ligne: | http://repositorio.ulvr.edu.ec/handle/44000/5434 |
| Tags: |
Ajouter un tag
Pas de tags, Soyez le premier à ajouter un tag!
|
Ajouter un tag | _version_ | 1854619540916273152 |
|---|---|
| author | Abril Álvarez, Ángelo Alfredo |
| author_facet | Abril Álvarez, Ángelo Alfredo |
| author_role | author |
| collection | Repositorio Universidad Laica Vicente Rocafuerte |
| dc.contributor.none.fl_str_mv | Rovira Díaz, Mónica |
| dc.creator.none.fl_str_mv | Abril Álvarez, Ángelo Alfredo |
| dc.date.none.fl_str_mv | 2022-06-30T16:07:09Z 2022-06-30T16:07:13Z 2022-06-30T16:07:09Z 2022-06-30T16:07:13Z 2022 |
| dc.format.none.fl_str_mv | 102 p. |
| dc.identifier.none.fl_str_mv | Abril Álvarez, Ángelo Alfredo (2022). Indicadores de gestión en las operaciones del servicio y la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de Guayaquil. Guayaquil. ULVR. Posgrado / Maestría en Administración de Empresas / Tesis Maestría en Administración de Empresas. 102 p. ULVR-BG/DI-TM-014/ABRi http://repositorio.ulvr.edu.ec/handle/44000/5434 |
| dc.language.none.fl_str_mv | spa |
| dc.publisher.none.fl_str_mv | Guayaquil: ULVR, 2022. |
| dc.rights.none.fl_str_mv | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.source.none.fl_str_mv | reponame:Repositorio Universidad Laica Vicente Rocafuerte instname:Universidad Laica Vicente Rocafuerte instacron:ULVR |
| dc.subject.none.fl_str_mv | Estrategia Usuario Empresa Gestión |
| dc.title.none.fl_str_mv | Indicadores de gestión en las operaciones del servicio y la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de Guayaquil |
| dc.type.none.fl_str_mv | info:eu-repo/semantics/publishedVersion info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| description | Management control is defined as the monitoring and evaluation of the execution of the activities of a company in order to ensure that the goals set are achieved. The general objective was to analyze the management indicators in service operations for customer satisfaction in medium-sized private security companies in the city of Guayaquil. The research methodology involved a mixed approach, descriptive type, inductive method, including a theoretical method, the techniques used were the survey and interview. The first was made up of a sample of 30 organizations through a questionnaire of 18 questions divided into five dimensions such as service expectations, time, resources, quality and user opinion, on the other hand, the second was given with seven questions about management. The results of the management indicators revealed that expectations in 36.7%, time in 46.7% and quality in 36.7% are the factors of greatest strength in the service operations of private security companies. On the other hand, the resources and the opinion of the user presented weaknesses in 40%, which mark a negative impact on the perception of the organizations to whom they provide their services. The proposal was subject to technology for better communication with the client, staff training and control of strategies together with descriptions of support resources, managers and a calendar of activities, as well as indicators such as the CSAT, rate of resolved complaints, participation of the client, among others. It is concluded that it is important to take into account the opinion of the administrators about some alternative, as well as the clients in order to develop better strategies. |
| eu_rights_str_mv | openAccess |
| format | masterThesis |
| id | ULVR_5a52582ca2fa0807b79997ff38392e75 |
| identifier_str_mv | Abril Álvarez, Ángelo Alfredo (2022). Indicadores de gestión en las operaciones del servicio y la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de Guayaquil. Guayaquil. ULVR. Posgrado / Maestría en Administración de Empresas / Tesis Maestría en Administración de Empresas. 102 p. ULVR-BG/DI-TM-014/ABRi |
| instacron_str | ULVR |
| institution | ULVR |
| instname_str | Universidad Laica Vicente Rocafuerte |
| language | spa |
| network_acronym_str | ULVR |
| network_name_str | Repositorio Universidad Laica Vicente Rocafuerte |
| oai_identifier_str | oai:localhost:44000/5434 |
| publishDate | 2022 |
| publisher.none.fl_str_mv | Guayaquil: ULVR, 2022. |
| reponame_str | Repositorio Universidad Laica Vicente Rocafuerte |
| repository.mail.fl_str_mv | . |
| repository.name.fl_str_mv | Repositorio Universidad Laica Vicente Rocafuerte - Universidad Laica Vicente Rocafuerte |
| repository_id_str | 0 |
| rights_invalid_str_mv | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ |
| spelling | Indicadores de gestión en las operaciones del servicio y la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de GuayaquilAbril Álvarez, Ángelo AlfredoEstrategiaUsuarioEmpresaGestiónManagement control is defined as the monitoring and evaluation of the execution of the activities of a company in order to ensure that the goals set are achieved. The general objective was to analyze the management indicators in service operations for customer satisfaction in medium-sized private security companies in the city of Guayaquil. The research methodology involved a mixed approach, descriptive type, inductive method, including a theoretical method, the techniques used were the survey and interview. The first was made up of a sample of 30 organizations through a questionnaire of 18 questions divided into five dimensions such as service expectations, time, resources, quality and user opinion, on the other hand, the second was given with seven questions about management. The results of the management indicators revealed that expectations in 36.7%, time in 46.7% and quality in 36.7% are the factors of greatest strength in the service operations of private security companies. On the other hand, the resources and the opinion of the user presented weaknesses in 40%, which mark a negative impact on the perception of the organizations to whom they provide their services. The proposal was subject to technology for better communication with the client, staff training and control of strategies together with descriptions of support resources, managers and a calendar of activities, as well as indicators such as the CSAT, rate of resolved complaints, participation of the client, among others. It is concluded that it is important to take into account the opinion of the administrators about some alternative, as well as the clients in order to develop better strategies.El control de gestión se define como el seguimiento y evaluación de la ejecución de las actividades de una empresa con el propósito de asegurar que se alcancen las metas trazadas. El objetivo general fue analizar los indicadores de gestión en las operaciones del servicio para la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de Guayaquil. La metodología de investigación implicó un enfoque mixto, tipo descriptivo, método inductivo, incluyendo un método teórico, las técnicas usadas fueron la encuesta y entrevista. La primera estuvo compuesta por una muestra de 30 organizaciones mediante un cuestionario de 18 interrogantes divididas en cinco dimensiones como expectativas del servicio, tiempo, recursos, calidad y opinión del usuario, en cambio, la segunda se dio con sietes preguntas acerca de la gestión. Los resultados de los indicadores de gestión revelaron que las expectativas en un 36.7%, el tiempo en un 46.7% y la calidad en un 36.7% son los factores de mayor fortaleza en las operaciones del servicio de empresas de seguridad privadas. Por otro lado, los recursos y la opinión del usuario presentaron debilidades en un 40%, las cuales marcan una incidencia negativa en la percepción de las organizaciones a quienes prestan sus servicios. La propuesta estuvo sujeta a la tecnología para una mejor comunicación con el cliente, capacitaciones al personal y control de estrategias junto a descripciones de recursos de apoyo, responsables y un calendario de actividades, además de indicadores como el CSAT, índice de quejas resueltas, participación del cliente, entre otros. Se concluye que, es importante toma en cuenta la opinión de los administradores sobre alguna alternativa, al igual que los clientes a fin de desarrollar mejores estrategias.Guayaquil: ULVR, 2022.Rovira Díaz, Mónica2022-06-30T16:07:09Z2022-06-30T16:07:13Z2022-06-30T16:07:09Z2022-06-30T16:07:13Z2022info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis102 p.Abril Álvarez, Ángelo Alfredo (2022). Indicadores de gestión en las operaciones del servicio y la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de Guayaquil. Guayaquil. ULVR. Posgrado / Maestría en Administración de Empresas / Tesis Maestría en Administración de Empresas. 102 p.ULVR-BG/DI-TM-014/ABRihttp://repositorio.ulvr.edu.ec/handle/44000/5434spahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositorio Universidad Laica Vicente Rocafuerteinstname:Universidad Laica Vicente Rocafuerteinstacron:ULVR2024-06-20T23:09:06Zoai:localhost:44000/5434Institucionalhttp://repositorio.ulvr.edu.ec/Universidad privadahttps://www.ulvr.edu.ec/http://repositorio.ulvr.edu.ec/oai.Ecuador...opendoar:02026-01-18T02:17:16.739306Repositorio Universidad Laica Vicente Rocafuerte - Universidad Laica Vicente Rocafuertetrue |
| spellingShingle | Indicadores de gestión en las operaciones del servicio y la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de Guayaquil Abril Álvarez, Ángelo Alfredo Estrategia Usuario Empresa Gestión |
| status_str | publishedVersion |
| title | Indicadores de gestión en las operaciones del servicio y la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de Guayaquil |
| title_full | Indicadores de gestión en las operaciones del servicio y la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de Guayaquil |
| title_fullStr | Indicadores de gestión en las operaciones del servicio y la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de Guayaquil |
| title_full_unstemmed | Indicadores de gestión en las operaciones del servicio y la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de Guayaquil |
| title_short | Indicadores de gestión en las operaciones del servicio y la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de Guayaquil |
| title_sort | Indicadores de gestión en las operaciones del servicio y la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de Guayaquil |
| topic | Estrategia Usuario Empresa Gestión |
| url | http://repositorio.ulvr.edu.ec/handle/44000/5434 |