Evaluación de la satisfacción del cliente de la empresa Solvac consultoría y capacitación - Toscano Velasco, Maritza Geoconda (2024)
Una empresa depende de la satisfacción del cliente en la calidad del servicio, la garantía del producto, la posventa como factores influyentes en la oferta y demanda (Faraj et al., 2021). La satisfacción del cliente es una medida de la medida en que los productos, servicios y experiencia general del cliente de una empresa cumplen las expectativas del cliente. Refleja la salud de tu negocio al mostrar la resonancia de tus productos o servicios entre los compradores. Si una empresa no se preocupa por la satisfacción de los clientes, no esperará que estos se preocupen por los productos (Ali y Anwar, 2021). El modelo de empresa a empresa (B2B) tiene sus propios desafíos, ya que el usuario final del servicio es otra empresa con necesidades organizativas complejas (Aguilar y Galiano, 2022). La satisfacción de un cliente empresarial está determinada en gran medida por el valor creado por B2B, que el cliente puede transformar en éxito empresarial. Como resultado, los clientes empresariales exigen cada vez más soluciones personalizadas (Kuhl y Krause, 2019). El análisis de la literatura académica muestra que la satisfacción del cliente se basa principalmente en el modelo SERVQUAL o sus variaciones como SERVQUAL (Refined), SERVPERF, etc. Milner y Furnham (2017) observan que los criterios para evaluar la calidad del servicio, tal como se definen en estos modelos, se repiten en casi todos los estudios académicos que examinan la satisfacción del cliente. Así m ismo, algunos modelos menos utilizados, como SERV*OR (Lytle et al., 1998) citado en Hexsel (2018): “también ofrecen criterios para evaluar la calidad del servicio” (p.4). Por lo tanto, los investigadores han estado tratando durante décadas de purificar un conjunto de criterios que cubren una variedad de características de satisfacción del cliente, pero no han profundizado lo suficiente en qué punto los factores específicos de satisfacción del servicio son significativos para los propios clientes comerciales (Cardona, 2020). Al aplicar el modelo SERVQUAL podemos verificar la satisfacción del cliente desde las expectativas de la empresa SOLVAC y la percepción del cliente que se ha prestado el servicio, el modelo propuesto en este artículo aumenta la probabilidad de que los recursos se concentren en las áreas que son más importantes para la satisfacción del cliente (Balladares et al., 2018). Por lo tanto, el modelo SERVQUAL permiten recolectar información de acuerdo a la experiencia recibida por el cliente (Padilla, 2023).