Percepción comercial de los minoristas de la peatonal 3 de julio - Salinas Toapanta, Estefania Carolina (2020)
Durante las últimas décadas, las empresas han experimentado cambios sin precedentes, particularmente, debido a la globalización de la economía. Así, factores tales como la innovación tecnológica y la apertura de los mercados hacia nuevos productos han suscitado que el comportamiento de los consumidores se redefina constantemente. En este sentido, la psicología organizacional señala que, a pesar de estas transformaciones, las empresas, en general, continúan manteniendo y, en el caso de aquellas con mayor éxito, desarrollando varias de sus prácticas enfocadas al tema del servicio o atención al cliente (Botero & Peña, 2006). De hecho, dentro de las prácticas organizacionales, se puede argumentar que el conocimiento del comportamiento de los clientes, así como su satisfacción, ha pasado de ser fundamental a esencial para cualquier empresa (Carrasco Fernández, 2012). En efecto, varios estudios llevados a cabo en los últimos años han demostrado que la atención al cliente es un tema relevante para las empresas, ya que este factor permite atraer y retener clientes, tanto internos como externos, lo que a su vez garantiza el crecimiento sostenido de sus ingresos y el reconocimiento en el mercado (Arellano-Díaz, 2017; Daza Rodríguez, Daza Porto, & Pérez Orozco, 2017). Particularmente, la mayoría de estas investigaciones se han centrado en las estrategias para recuperar el servicio o mejorar la calidad del marketing interno (Alvarado Vélez, Moreira, Pilco, Naranjo, 2020; González Sánchez & Manfredi, 2016; Prieto, Burgos, García, & Rincón, 2016; Zhu, Lam, & Lai, 2019).