Aplicación web para la gestión de incidencias en el soporte de T.I. a los clientes internos de la compañía Pronaca - Torres Meneses, Edison Rubén (2018)
En el proyecto de investigación el “MODELO DE GESTIÓN DE INCIDENTES APLICANDO ITIL V3.0 EN UN ORGANISMO DEL ESTADO PERUANO” presentado en la Universidad de Lima por (Loayza, 2017), el cual se propone un modelo de gestión de incidentes aplicando las mejores prácticas de ITIL v.30, teniendo como principal finalidad la mejora de la calidad de atención de los servicios de Tecnologías de la Información (TI) para la ente gubernamental objeto del estudio. Según la propuesta de Loayza como fase inicial se requirió de la reingeniería de procedimientos y formalización del proceso de gestión de incidentes, que evidenció como resultado la buena aceptación por parte de los usuarios internos de la empresa pública y por ende se incrementó la satisfacción de los usuarios finales, debido a que los tiempos de respuesta se acortaron y adicionalmente se logró implementar mecanismos de control para lograr un modelo de mejora continua. Por otra parte se toma como referencia el trabajo “DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE TICKETS AUXILIAR A BMC-REMEDY, DENTRO DEL SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA”, presentado en la Instituto Politécnico Nacional de México por (Sánchez, 2015), en el cual se presenta la creación, desarrollo e implantación del Sistema de Administración de Incidentes y Cuentas como una herramienta tecnológica necesaria para la optimización del personal y diferentes recursos de las áreas de soporte de TI, estableciendo tiempos límites de atención como acuerdos de servicio prestablecidos. En lo que respecta al software utilizado como instrumentos investigativos están: MySQL 5.5 y como marco de desarrollo Java JDK con conectores de JQuery para lograr un sistema de gestión de incidentes robusto y amigable al usuario.