Tema: “Los procesos servuctivos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Padre Vicente Ponce Rubio Ltda., de la ciudad de Tulcán y su incidencia en la atención al cliente” - Criollo Delgado, Gina Daniela (2018)
La presente investigación tuvo como finalidad determinar la incidencia de los procesos servuctivos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Padre Vicente Ponce Rubio Ltda., en la atención al cliente, realizar un diagnóstico a través de la aplicación del modelo SERVQUAL; de tal manera que se logre identificar el nivel de calidad del servicio percibida por los clientes y socios de la institución. Para el desarrollo de la investigación se parte desde la realidad actual, en la cual se describe el problema en sí, las causas, efectos y la respectiva prognosis. Una vez identificada la problemática se establecieron los objetivos encaminados a conocer la situación actual de los procesos servuctivos. También se utilizó datos secundarios que permitieron tener una idea más clara del objeto de estudio, se tomó como base teórica estudios anteriores relacionados con el tema de estudio, para fundamentar la investigación se hizo una revisión bibliográfica de teorías, enunciados, definiciones que ayuden a sustentar el mismo. La investigación tuvo un enfoque cualitativo debido al tipo de información manipulada y modelo utilizado. El nicho de mercado de la Cooperativa son las mujeres de 35 años en la adelante que se dedican a actividades como la agricultura, ganadería y comercio. El sistema de organización interna es importante para mejorar la comunicación del personal. La calidad del servicio de la Cooperativa fue valorada como un “servicio bueno” con un porcentaje de 83%, en donde las dimensiones más valoradas fueron seguridad 4,30 y elementos tangibles 4,11; mientras que empatía 4,09, capacidad de respuesta 4,05 y fiabilidad 3,97 deben mejorar para satisfacer las expectativas de los clientes y socios. Los elementos de los procesos servuctivos contribuyen en la calidad de atención al cliente debido a su función dentro de la prestación del servicio, los clientes forman su percepción en base al soporte físico y personal de contacto, después de haber recibido un servicio dan su juicio del servicio recibido.