Análisis de la gestión de calidad y la satisfacción de los usuarios del servicio que ofrece la A.N.T (Agencia Nacional de Tránsito) Agencia Tulcán - Guadir Cuarán, María Andrea (2014)
El presente trabajo de investigación se desarrolla en la Agencia Nacional de Tránsito Agencia Tulcán que forma parte de las instituciones públicas de dicha ciudad, que ofrecen servicios a la ciudadanía, en especial se toma en cuenta los servicios de matriculación vehicular, obtención de licencias de conducir y revisión vehicular para poder analizar la calidad del servicio. El problema principal de la institución es que la calidad de los servicio no es la adecuada, la cual conlleva a que la satisfacción de los usuarios no sea la esperada, la calidad de un servicio se basa en proporcionar a los usuarios confianza y seguridad, haciendo referencia a los usuarios quienes evalúan el servicio. Para poder mejorar la calidad del servicio se propone la elaboración de un plan de mejoramiento continuo el cual se vincula a obtener resultados en satisfacer a los usuarios y poder lograr una mejor percepción. El objetivo principal de este trabajo de investigación es analizar la gestión de la calidad y la satisfacción de los usuarios, con este estudio se pretende orientar el trabajo de la A.N.T Agencia Tulcán hacia las necesidades que poseen los usuarios y realizar esfuerzos los cuales estén encaminados a prestar un servicio de calidad.