Manual de Procedimientos de Servicio al Cliente en la Ilustre Municipalidad de Santa Elena - Pozo Yagual, Juan Gabriel (2012)
El cantón Santa Elena es una ciudad ubicada en la costa ecuatoriana, perteneciente a la provincia de Santa Elena, una ciudad pequeña y eminentemente comercial que busca el mejoramiento socioeconómico de su población, teniendo en cuenta que la sociedad actual demanda mejoras en los servicios prestados por las entidades públicas para lograr un mejor desarrollo tanto económico y productivo de la población, quienes son sujetos flexibles orientados a la competencia productiva globalizada, para ello, es necesario, un nuevo tipo de manual de procedimientos de servicio al cliente, donde el valor fundamental sea la satisfacción inmediata de las necesidades de los clientes en el menor tiempo posible. En la actualidad se demanda una prestación de calidad de parte de los servidores y servidoras de las entidades públicas; por esta razón y la existencia de problemas con el servicio al cliente se decidió elaborar un diseño de este tipo de manual permitiendo reestructurar el sistema de servicio al cliente de las entidades públicas, planificar y programar operaciones, aplicando criterios que permitan brindar un mejor servicio, dándole la flexibilidad necesaria para adecuarse a los cambios, tanto internos como externos del entorno y así contribuir a las exigencias de la comunidad. En la organización, la atención al cliente, es parte del proceso de ofrecer un excelente servicio; el estudio de esta situación y la información reunida del mismo servirá de base para crear varias estrategias y decidir si es necesario la implantación de mejoras y la regulación de actividades orientadas a la satisfacción de las necesidades de cada uno de los clientes a través de su prestación de forma ágil, eficiente y con equidad social.