Estrategia de negocios centrada en el cliente - Vega Armas, Ximena del Rocio (2011)
Desde hace un par de décadas atrás se ha venido desarrollando una importante corriente de investigación que orienta sus esfuerzos a la necesidad por delimitar y explicar el conjunto de factores y variables que explican el proceso de establecimiento de relaciones entre vendedor-comprador y viceversa. La tendencia actual y las proyecciones futuras pareen apostar por un claro cambio en los hábitos y conductas del consumidor, cada vez más habituado a la adquisición de bienes y servicios en los que los aspectos relativos a la calidad, nivel o grado de satisfacción pasa a segundo plano aquellas decisiones exclusivamente basadas en los precios. Lo anterior tiene importantes repercusiones para todo tipo de empresa, sin embargo es especialmente crítico para la empresa proveedora de servicios, en donde el eje central de la prestación gira en torno a proporcionar una experiencia que será automáticamente percibida y evaluada por el usuario/cliente. El contacto estrecho que se produce en la relación empleado/cliente, el carácter intangible de la mayoría de las prestaciones de servicios y la complejidad para estandarizar o unificar los criterios de prestación de los mismos son elementos que apoyan la necesidad por afianzar las relaciones vendedor-comprador de forma tal que se generen altos niveles de fidelización y lealtad con la empresa.