Factores para fortalecer la lealtad de clientes a proveedores de servicios de internet

La presente investigación analiza los factores que influyen en la lealtad de los clientes hacia los proveedores de servicios de internet en el cantón de Guayaquil. La necesidad de abordar este tema surge del crecimiento sostenido de la demanda de conectividad en la ciudad y de las constantes quejas de los usuarios respecto a la calidad del servicio, la atención al cliente, las interrupciones frecuentes y los costes elevados. El objetivo principal es identificar las variables que influyen en la fidelización de los clientes, evaluar el efecto de la competencia y proponer estrategias para mejorar la retención de usuarios. Se aplicó una metodología de enfoque mixto, descriptiva, transversal y no experimental. La muestra estuvo compuesta por 384 usuarios residenciales de internet, seleccionados mediante un muestreo probabilístico. La técnica de encuesta se utilizó como principal instrumento de recolección de datos. Los resultados pusieron de manifiesto que la velocidad, la estabilidad de la conexión, el precio y la atención al cliente son los factores que más influyen en la decisión de permanencia con un proveedor de internet. Además, se identificó una alta tasa de rotación de clientes en el sector, motivada por la insatisfacción generalizada. Se concluye que las empresas proveedoras deben priorizar estrategias centradas en el cliente, invertir en infraestructura, mejorar la calidad técnica y humana del servicio y fortalecer su presencia en los canales digitales para lograr la fidelización de los usuarios de forma sostenible.

• Hlavní autor: Luque Cevallos, Katherine Michelle (author)
• Médium: article
• Jazyk: spa
• Vydáno: 2025
• Témata: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE; RETENCIÓN DE CLIENTES; SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR; CALIDAD DEL SERVICIO; COMPETENCIA
• On-line přístup: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/31519