Propuesta de mejora del grado de satisfacción de los clientes y de los procesos de servicios de inspección industrial e hidircarburífero: caso empresa Veripet Cia. Ltda

El objetivo de la presente propuesta metodológica es identificar técnicas adecuadas y específicas para incrementar la venta de los servicios industriales e hidrocarburíferos que brinda la compañía Veripet Cia. Ltda., para lo cual es imprescindible conocer la condición y relación actual de esta organización con sus clientes. Para saber de una forma más detallada la relación de cliente-empresa, se propone desarrollar un análisis del nivel de satisfacción de los clientes de esta compañía, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL, y según los resultados que se obtengan al aplicar este modelo, proceder a proponer mejoras en los procesos de los servicios brindados. El modelo SERVQUAL implica llevar a cabo encuestas dirigidas a clientes, abordando preguntas que buscan conocer su nivel de satisfacción con los servicios que han recibido por parte de la empresa Veripet, cuando las encuestas fueron culminadas, se procedió a tabular los resultados, analizarlos y estos fueron útiles para proponer a la organización un Plan de Acción bastante consolidado y rentable, mismo que consta de once ítems enfocados como propuestas a corto plazo. Este Plan de Acción fue entregado a la alta gerencia de la compañía en mención y puesto a su consideración, quienes gerencialmente decidieron implementar el 72,72% del total de este Plan de Acción. Una vez, el Plan de Acción fue desarrollado e implementado dentro de la empresa, se volvió a encuestar por segunda vez a clientes para conocer el impacto en su grado de satisfacción, para obtener este dato se desarrolló un estudio estadístico llamado análisis de correlación, el cual indica si la variable -satisfacción del cliente- se modifica a medida que la variable -mejora de procesos de los servicios- cambia. El planteamiento y ejecución de la presente propuesta metodológica ayudó a confirmar que en efecto si es posible aumentar la satisfacción de los clientes, a medida que se mejoran los procesos de los servicios, por tal razón se concluye que esta correlación denota positivamente en el aumento de ingresos para la compañía de servicios Veripet Cía. Ltda.

• Hoofdauteur: Cruz Revilla, Samanta Michelle (author)
• Formaat: masterThesis
• Taal: spa
• Gepubliceerd in: 2023
• Onderwerpen: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS; ESTUDIO DE FACTIBILIDAD; SATISFACCIÓN DEL CLIENTE; SECTOR INDUSTRIAL; SERVQUAL
• Online toegang: http://dspace.ups.edu.ec/handle/123456789/25135