Estrés y carga de trabajo en operadores de Call Center de una empresa de servicios ubicada en el centro norte de Quito en el periodo 2024
El objetivo fundamental de este presente estudio es identificar y analizar cómo se relacionan el estrés y la carga de trabajo en los operadores de un call center ubicado en el centro norte de Quito. A través de una investigación acerca del estrés y la carga mental de trabajo en operadores que están...
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2024
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| description | El objetivo fundamental de este presente estudio es identificar y analizar cómo se relacionan el estrés y la carga de trabajo en los operadores de un call center ubicado en el centro norte de Quito. A través de una investigación acerca del estrés y la carga mental de trabajo en operadores que están en el área servicio al cliente, ventas, retenciones y mantenimiento, cada uno de estos operadores enfrentan distintos tipos de carga mental y estrés y se busca saber qué nivel tienen cada uno de ellos y saber acerca de la existencia de una relación de estas dos variables de estrés y carga de trabajo. Se usaron dos técnicas para este análisis, la escala (ESCAM) y la escala de estrés de la OIT-OMS. Estos resultados obtenidos después de haber aplicado estas dos escalas evidencian que la mayoría de los operadores reportaron niveles medios de carga de trabajo y niveles bajos estrés laboral, puede deberse a las demandas cognitivas son manejables ya que existe apoyo organizacional y cohesión entre compañeros. A pesar de ello varios operadores presentaron altos niveles de carga de trabajo, en especial aquellos operadores sin experiencia previa en call centers o atención al cliente. Las conclusiones detallan que la carga de trabajo y el estrés en la presente población de colaboradores pueden ser reducidos con técnicas y prácticas organizacionales efectivas, entre ellas la automatización de tareas repetitivas, mejorar de la ergonomía en aquellos espacios que se requiera, la capacitación constante e implementar un ambiente laboral de apoyo entre operadores, supervisores y líderes de las diferentes áreas y alcanzar de esta forma un buen desempeño y resultados adecuados. Estas estrategias no solo reducen la carga mental y el estrés, sino que también mejoran la estabilidad dentro del trabajo y el incremento del desempeño laboral de los operadores. |
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