Estrés y carga de trabajo en operadores de Call Center de una empresa de servicios ubicada en el centro norte de Quito en el periodo 2024 - Hidalgo Buenaño, David Alberto (2024)
El objetivo fundamental de este presente estudio es identificar y analizar cómo se relacionan el estrés y la carga de trabajo en los operadores de un call center ubicado en el centro norte de Quito. A través de una investigación acerca del estrés y la carga mental de trabajo en operadores que están en el área servicio al cliente, ventas, retenciones y mantenimiento, cada uno de estos operadores enfrentan distintos tipos de carga mental y estrés y se busca saber qué nivel tienen cada uno de ellos y saber acerca de la existencia de una relación de estas dos variables de estrés y carga de trabajo. Se usaron dos técnicas para este análisis, la escala (ESCAM) y la escala de estrés de la OIT-OMS. Estos resultados obtenidos después de haber aplicado estas dos escalas evidencian que la mayoría de los operadores reportaron niveles medios de carga de trabajo y niveles bajos estrés laboral, puede deberse a las demandas cognitivas son manejables ya que existe apoyo organizacional y cohesión entre compañeros. A pesar de ello varios operadores presentaron altos niveles de carga de trabajo, en especial aquellos operadores sin experiencia previa en call centers o atención al cliente. Las conclusiones detallan que la carga de trabajo y el estrés en la presente población de colaboradores pueden ser reducidos con técnicas y prácticas organizacionales efectivas, entre ellas la automatización de tareas repetitivas, mejorar de la ergonomía en aquellos espacios que se requiera, la capacitación constante e implementar un ambiente laboral de apoyo entre operadores, supervisores y líderes de las diferentes áreas y alcanzar de esta forma un buen desempeño y resultados adecuados. Estas estrategias no solo reducen la carga mental y el estrés, sino que también mejoran la estabilidad dentro del trabajo y el incremento del desempeño laboral de los operadores.