Viabilidad de un proyecto de ampliación para la unidad de negocios pasteles de Caperuza C., Ltda. Plan estratégico de distribución y ventas. - Moncayo Vega, María Fernanda (2006)
En la actualidad, el cambio en la cultura del servicio al cliente se ha convertido en un aspecto fundamental para las empresas que desean tener una ventaja competitiva frente a otras que ofrecen productos similares. La medida de la competitividad actualmente no sólo está dada por el precio y la calidad de los productos, sino también por el nivel y la calidad de los servicios que las empresas están en capacidad de ofrecer, y que se enfocan a la satisfacción de necesidades. Del nivel y de la calidad de servicio que las empresas ofrezcan dependerá la fidelidad de sus clientes; además asegura publicidad implícita. Lo cual traerá como consecuencia el incremento de la clientela en las empresas. Los clientes son sensibles al servicio, porque buscan permanentemente un mayor grado de comodidad, bienestar y consecuentemente un mejor nivel de vida.