El marketing relacional y su impacto en la fidelización de los clientes de las Cooperativas de Ahorro y Crédito del Segmento 1 con presencia en la ciudad de Cuenca - Lituma Sacasari, Katherine Jessenia (2025)
El estudio analiza el impacto del marketing relacional en la fidelización de los socios de las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 1 con presencia en la ciudad de Cuenca. El sector social y solidario constituye una alternativa al sistema financiero, promoviendo la inclusión, el desarrollo económico local y la participación en procesos financieros. Se optó un enfoque cuantitativo, descriptivo y correlacional, aplicando encuestas a 384 socios mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Fue validado con un Alfa de Cronbach de 0,80, lo que garantiza su confiabilidad y consistencia. Se utilizo el método SERVQUAL: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados muestran que la capacidad de respuesta y la seguridad son las dimensiones mejor valoradas, aunque existen oportunidades de mejora. Se concluye que existe una relación positiva entre el marketing y la fidelización, siendo clave la calidad del servicio, la comunicación y la atención personalizada.