Modelo de gestión de quejas generadas en el área de postventa – talleres en la empresa Casabaca S.A en la ciudad de Quito. - Cóndor Sambache, Wendy Rocío (2020)
El presente estudio se debe a la problemática identificada por la empresa Casabaca S.A, relacionada con la atención y administración de quejas dentro del área de postventa. El objetivo del estudio es presentar un modelo de gestión para la atención y administración de dichas quejas, en el cual se plantee lineamientos estandarizados para la solución de las mismas. En el primer capítulo, se resumen las premisas que dan origen a la investigación propuesta. En el capítulo dos, se analiza las bases teóricas que sustentan el estudio, las cuales se encuentran relacionadas con la Gestión de Calidad, Kaizen y Gestión de Servicio al cliente. En el capítulo tres, se define al método inferencial como el más idóneo para la investigación, y se plantea la encuesta, entrevista y observación como las técnicas de recolección aplicadas en el mismo. Finalmente, en el capítulo cuatro, se presenta la propuesta a través de la elaboración de un manual de procesos. En dicho manual, se abarca protocolos de atención, matriz de derivación y plan de capacitación para los involucrados, el mismo que ayudará al mejoramiento del área y cumplimiento de indicadores.