"La gestión administrativa de la empresa municipal del terminal terrestre y su incidencia en la ausencia de usuarios y/o pasajeros en las instalaciones desde las 19h00 hasta las 6h00, año 2009". - Araque Pazmiño, Miguel Alonso Patricio (2010)
La presente investigación se lo realizó en la Empresa Municipal de Terminal Terrestre de Quevedo, institución pública que tiene como parte de su visión garantizar tanto al transportista como al pasajero un servicio de calidad. La mejor forma de iniciar el establecimiento de un servicio de calidad en la empresa, es realizando una investigación y evaluación integral, para tener un diagnóstico real que permita conocer su situación actual, análisis interno y externo, sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) y mercadeo del producto. Con base en este resultado, diseñar estrategias y mecanismos para facilitar la implantación de un modelo de calidad en la prestación del servicio. Nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer un mejor servicio al cliente y en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. El presente estudio, permite contar con una ventaja competitiva sostenible a largo plazo, a través de una propuesta estratégica para la captación de cliente en horario nocturno en la institución en mención y una vez que este sea implementado pueda brindar el servicio que todos los usuarios tanto nacionales como extranjeros esperan recibir. Asegurar a mediano y largo plazo servicios públicos de calidad adecuada para satisfacer necesidades de la colectividad en la ciudad de Quevedo, constituye la importancia de la investigación. La cultura de la calidad y el servicio al cliente es un imperativo para poder atender las exigentes demandas y crecientes necesidades ciudadanas. Lo más importante es contar con un plan, una estructura administrativa y funcional que permita desarrollar las actividades planeadas o programadas con el aprovechamiento óptimo de los recursos, especialmente humanos; detallando el trabajo o tareas a realizarse como las jerarquías o departamentalización que sean requeridas para el alcance de los objetivos. Por último el contar con un control sistemático que asegure el cumplimiento de los objetivos y los planes establecidos; definiendo y constituyendo los estándares que puedan medir el desempeño y, si hay desviaciones, determinar las causas de las mismas e implemente la acción correctiva.