Desarrollo de un sistema de gestión basado en procesos para la línea de negocio de Contact Center de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP - Chávez Andrade, Lucía Belén (2016)
El presente trabajo de titulación se realizó en la Gerencia de Contact Center de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones con la finalidad de establecer una metodología de trabajo ordenada y que se encuentre alineada a los parámetros definidos por la organización. Después de haber realizado el análisis de información, documentación y situación actual del área de estudio, se determinó la necesidad de aplicación de un sistema de gestión por procesos para la Gerencia de Contact Center, de modo que este sistema se encuentre atado al marco metodológico e-TOM que norma la la CNT EP (enhanced Telecomunication Operations Map), el cual es un marco referencial operativo para la industria de telecomunicaciones, y a definiciones de buenas prácticas en la industria de Contact Center’s basado en la Norma COPC E-PSIC (normativa establecida para proveedores de servicios). Así también se revisó la estructura orgánica para la Gerencia de Contact Center y los procesos que se hallaban establecidos en cada área funcional de la misma; por lo que se identificó que existen procesos netamente operativos normados por la organización y por la Gerencia, sin embargo los procesos claves de apoyo como los administrativos y de soporte a la operación aún no se encontraban definidos. Por lo tanto este trabajo de titulación recopiló información y desarrolló procesos necesarios para establecer el sistema de gestión; se documentó los mismos por niveles jerárquicos de implementación los cuales se encuentran estandarizados por la Gerencia de Calidad y Productividad de la CNT EP; en general se documentaron 13 procesos y 14 documentos anexos, entre procedimientos y manuales de procedimientos y se estandarizó 27 documentos anexos ya existentes. Una vez normado toda la documentación del sistema de Gestión, esta se documentó en el Mapa de Procesos para Gerencia de Contact Center, el cual es parte del mapa de procesos de la CNT EP; logrando así resumir todo en el Manual de Gestión de la Gerencia. Además se definió mecanismos de control y se estipuló indicadores que permitan tener una medición continua de estos y determinar acciones de mejora a los mismos una vez estos sea completamente implementados. Con la implementación parcial del sistema de gestión por procesos se logró disminuir incidentes y roces entre áreas con la delimitación de roles y funciones entre estas; se estandarizó procesos y procedimientos y se perfeccionó indicadores de procesos ya definidos lo cual asegura un avance significativo porque permite evaluar nuevas causas que generan problemas en el área de estudio y medir los resultados parciales o totales de avances en el cumplimiento de metas de la Gerencia