Estudio de los modelos de satisfacción del consumidor en empresas de alimentos y bebidas en la parroquia de Cumbayá

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar los modelos del servicio, que puedan aportar en la satisfacción del consumidor en establecimientos de Alimentos y Bebidas ubicados en la Parroquia de Cumbayá, los modelos analizados son: Escuela Nórdica, la cual aparece en el año de 1984 y su autor es Christian Grönroos, y determina que la satisfacción del consumidor depende del servicio esperado, el servicio percibido, estas variables dan como resultado la imagen definida como la calidad funcional y calidad técnica; SERVQUAL la misma aparece en el año de 1985 y es la postura norteamericana de los autores Parasuraman, Valerie Zeithmal y Leonard Berry, ellos mencionan que la satisfacción del consumidor proviene de las expectativas y las percepciones con un total de 44 variables cada cuestionario, el Modelo de los 3 componentes aparece en el año de 1994 con los autores Rust y Oliver ellos mencionan 3 componentes para la satisfacción del consumidor en los servicios: características del servicio entrega del servicio, y ambiente del servicio, por último el modelo Servperf aparece en el año de 1992 con los autores Conin y Taylor quienes rechazan el modelo SERVQUAL debido a que mencionan las expectativas no deben tomarse en cuenta en la satisfacción del consumidor por lo que su cuestionario cuenta solamente con 22 variables de percepción. La matriz de relación de los 4 modelos da como resultado 9 dimensiones: localización y diseño, equipos de apariencia moderna, elementos materiales atractivos, instalaciones visualmente atractivas, empleados y preparación, horario de atención, proveedor del servicio comportamiento de los clientes y características del servicio. Se realiza el análisis del reglamento de alimentos y bebidas aplicado en Ecuador a partir de octubre 2018, variables como infraestructura y servicio, en conjunto con puntaje de las BPM (buenas prácticas de manufactura) dan como resultado la categorización de los establecimientos, los mismos con clasificados en: restaurante, cafeterías, bar, discoteca, establecimiento móvil, servicio de catering y plazas de comida. El instrumento de recolección de datos es un cuestionario con 53 variables, en base a la escala de Likert dirigido a los Administradores de 32 establecimientos, ubicados en la Plaza central de Cumbayá, en la entrada de Cumbayá y en diferentes plazas de comida. En la parroquia de Cumbayá se encuentran en total 218 establecimientos de Alimentos y Bebidas.

• Autore principale: Celi Secaira, Evelyn Janeth (author)
• Natura: bachelorThesis
• Lingua: spa
• Pubblicazione: 2019
• Soggetti: ADMINISTRACION HOTELERA; COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR; PARROQUIA DE CUMBAYA; ALIMENTOS Y BEBIDAS; INGENIERO EN ADMINISTRACION HOTELERA
• Accesso online: http://repositorio.ute.edu.ec/handle/123456789/18953