Implementación de una base de conocimientos de los errores conocidos en una página web para las mejoras del proceso de gestión de problemas "ITIL" de la herramienta BMC Remedy caso de estudio: Telefónica - Ortiz Guerrero, Andrea Pamela (2010)
Introducción. Marco teórico. Metodología propuesta. Estudio de alternativas y diseño de la página web. Desarrollo. Conclusiones y recomendaciones