Diseño de un plan estratégico de gestión de servicio al cliente para la Compañía de Comunicaciones Marconi - Balseca Paz, Freddy Fernando (2004)
Introducción. Antecedentes históricos. Antecedentes científicos. Antecedentes prácticos. Aplicaciones del estudio Objetos del estudio. Objetivos de estudio. Justificación del estudio. Idea a defender. Generalidades metodológicas. Método de Investigación. Técnicas de Investigación. Población/muestra. Análisis de encuestas realizadas. Diagnóstico de la estructura organizacional y operacioneal de la compañía. Precedentes. Base legal de costitución de la compañía. Estructura organizativa. Identficación de los procesos de información del departamento. Análisis matriz FODA. Evaluación de oportunidades y amenezas. Evaluación de fortalezas y debilidades. Relaciones porcentuales de la matriz FODA. Conclusiones al FODA. Amenazas de entrada. Poder de negociación de proveedores. Presión de productos sustitutos. Plan estratégico de gestión de servicio al cliente. Base teórica. Formulación estratégica. Evaluación financiera. Conclusiones y recomendaciones. Anexos.