Implementación de gestión por procesos en el área de operaciones y servicio al cliente en la empresa Avance Médico MEDIAVANS

El no conocer lo que hace una organización, como mide y determina su desempeño representa el mayor problema de las pequeñas y medianas empresas, ya que no emiten información con la que la alta dirección pueda tomar decisiones para un mejoramiento continuo. MEDIAVANS acogió la implementación de la gestión por procesos en las áreas de operaciones y servicio al cliente, ya que tenía procesos que no agregaban valor a la prestación de servicios y por defecto al no conocer todos sus procesos, no podían determinar qué tan efectivos eran realizando su trabajo, la eficiencia de los empleados y entre las más importantes conocer el nivel de satisfacción de sus clientes; por tal motivo la implementación dentro de MEDIAVANS, tuvo el levantamiento de información. En la primera etapa de implementación en la que se priorizo y clasificó una variedad de procesos, siete fueron aprobados como aquellos que agregaban valor y eran indispensables para la correcta prestación de servicios. La segunda etapa fue la diagramación de procesos, centrándose en la documentación de información, que representan los requisitos 4.4.2 y 7.1.6 de la norma ISO 9001:2015; siendo esencial la socialización de la información se implementó reuniones para verificar los avances del proyecto, dichas reuniones fueron medidas obteniendo un 94% de eficiencia, demostrando el compromiso de los empleados con la implementación del proyecto, posteriormente se desarrolló indicadores de gestión, mismos que complementan la gestión por procesos al ser utilizados como herramienta de medición de desempeño, obteniéndose once indicadores de gestión para siete procesos automatizados en macros de Excel. Finalmente, se verificó la implementación, en donde se realizó el seguimiento usando checklist de implementación de gestión por procesos, en el cual se obtuvo el 100% de cumplimiento al finalizar el proyecto versus el 2.5% de cumplimiento en el checklist inicial. Se logró socializar de manera eficiente el manual de procesos, que fue aprobado por los líderes de los equipos multidisciplinarios, se evaluó a los empleados para determinar su conocimiento de la gestión por procesos al final del proyecto obteniéndose el 95.8 % de conocimiento en promedio de los empleados, se analizó los resultados de los indicadores durante tres meses, en donde los gerentes tomaron decisiones que se muestran en el presente trabajo.

• Main Author: Pillajo Tacuri, Julio Alejandro (author)
• Format: bachelorThesis
• Language: spa
• Published: 2018
• Subjects: SERVICIO AL CLIENTE; PYMES; INDICADORES DE GESTION; INGENIERO INDUSTRIAL Y DE PROCESOS; GESTION DE PROCESOS
• Online Access: http://repositorio.ute.edu.ec/handle/123456789/14541