“Evaluación de la satisfacción del cliente en la Compañía Proyevit S.A. de Santo Domingo de los Tsáchilas. 2016.” - Aldean Rios, Maura Paola (2017)
El presente trabajo está centrado en la evaluación de la satisfacción del cliente en la compañía PROYEVIT S.A. y tiene como objeto identificar los atributos que prefiere y valora el cliente para lograr una satisfacción integral de la calidad de los servicios. El criterio de expertos es el método que se utilizó para determinar la importancia relativa y valoración de la satisfacción del cliente. Los instrumentos utilizados son la entrevista y la encuesta de la satisfacción del cliente, este permite conocer los clientes y sus percepciones con respecto a servicio que la compañía brinda en la actualidad. Al aplicar los instrumentos adecuados para medir la satisfacción del cliente se obtuvo como resultado un atributo critico que es de servicios de mantenimiento y limpieza, no existe ningún atributo indiferente, esto permite comprender que los atributos esta evaluados positivamente por los clientes. Los atributos se los representa en una matriz en las que se divide en óptimo, aceptable, crítico e indiferente, tomando para la mejora y estudio de causas a los atributos críticos y aceptables que se determine necesitan un plan de acción. En el plan de acción propuesto para las mejoras se clasifica por fases sobre medidas de mejoras en: acción, responsable acción, recursos necesarios, indicador, formula, responsable control, fecha de realización, fecha de control. Los indicadores son las herramientas fundamentales para medir los resultados obtenidos en relación con los resultados q se quiere llegar a obtener. Al finalizar se presenta el plan de mejoras a los ejecutivos los cuales deben controlar y con el tiempo ajustar a las necesidades que se detecten surjan en la empresa.