Diseño de un sistema de gestión de calidad para el proceso de indemnizaciones de vehículos, en Aseguradora del Sur, periodo 2016 - Viteri Zambrano, Rodrigo Xavier (2017)
Este documento presenta que a través de un sistema de gestión de calidad se puede identificar las necesidades del cliente y diseñar un servicio que cumpla con satisfacer dichas necesidades en la atención de siniestros, generando así un incremento en la satisfacción y haciendo que se mantenga a largo plazo con la renovación de su póliza. Para esto se define una metodológica de estudio, que empieza con conocer a la empresa, sus procesos, los procedimientos de indemnizaciones, la cadena de valor, e identificando quien es el cliente al que está enfocado el estudio. Una vez que se diagrama el mapa de procesos de indemnizaciones y se identifica los responsables de llevar a cabo las tareas para la atención de siniestros, se realizó un análisis FODA, que permitió conocer cuáles son las amenazas y debilidades dentro de la atención de siniestros para poder realizar la planificación de la calidad y convertirlas en fortalezas y oportunidades. El estudio consideró conocer las necesidades del cliente. Con los resultados obtenidos se realizó la planificación de la calidad, la cual se basa en la metodología de Díaz Rueda, quien sugiere 6 etapas para realizar la planificación de la calidad. Dentro de las etapas se considera establecer un objetivo, definir quién es mi cliente, cuáles son sus necesidades, elaborar un servicio que cumpla con esas necesidades, establecer el proceso para brindar el servicio y la implementación. Se diseña un servicio que cumpla con las necesidades del asegurado, y a través del mapa de procesos se identifica los procesos que no generan valor y que restan tiempo al ejecutivo, optimizándolos en otros procesos. También se redefinen procesos que pueden generar valor en otras partes de la línea de servicio, y con otro enfoque, considerando que en el análisis de situación actual se pudo identificar que los procesos son reactivos a las necesidades, y en la nueva propuesta se busca que sean proactivos y que se anticipen a las necesidades del cliente. Para el control se establece indicadores de calidad que están enfocados a medir el cumplimiento del sistema de gestión, su impacto en la satisfacción del cliente y renovación de su póliza de seguros