El desempeño laboral y su incidencia en la satisfacción del cliente en una empresa de servicios y gestión empresarial en la Ciudad de Quito en el segundo semestre del año 2015

La presente investigación tiene como objetivo, comprobar la incidencia del desempeño laboral en la satisfacción del cliente en una empresa de servicios y gestión empresarial en la ciudad de Quito en el segundo semestre del año 2015, enfocado en al área de Inbound quienes se encargan de receptar las llamadas de los clientes finales los mismos que emiten sus criterios sobre la atención recibida. Para obtener resultados y culminar con el objetivo en primer lugar se da a conocer la historia y la actualidad tanto de la empresa como del mercado en general de los servicios de un call center, el cual evidencia la alta relación que existe entre las dos variables estudiadas El tipo de investigación utilizado es exploratoria, descriptiva, explicativa y correlacional con características cuantitativas, las herramientas utilizadas para la recolección de datos fue documental y se realizó una encuesta directamente al censo de 49 agentes que al momento permanecen en el área del Inbound para el cliente Seguros Equinoccial, el censo tomado son agentes que han superado los 6 meses continuos de trabajo. La encuesta fue validada en una prueba piloto bajo criterio de Moriyama, para la fiabilidad se utilizó Alfa de Cronbach. Como resultado de las encuestas se pudo observar que los clientes finales están satisfechos y el desempeño de los agentes ha sido satisfactorio comprobando con esto la hipótesis planteada. En los resultados desfavorables a esta investigación se puede decir que los insumos de trabajo, la capacitación y el involucramiento son puntos débiles dentro de la estructura actual de la empresa. Como una derivación del análisis estadístico se pudo plantear una propuesta de mejora para aquellos resultados que reflejaron tendencias desfavorables, el mismo que pueden ser extensible para el resto de áreas de la empresa conjuntamente con un presupuesto de aplicación para la propuesta.

• Hoofdauteur: Muñoz Cortés, Verónica Lucía (author)
• Formaat: masterThesis
• Taal: spa
• Gepubliceerd in: 2017
• Onderwerpen: EMPRESAS DE SERVICIOS; TALENTO HUMANO; DESEMPEÑO LABORAL; SATISFACCION DEL CLIENTE; MAGISTER EN GESTION DEL TALENTO HUMANO
• Online toegang: http://repositorio.ute.edu.ec/handle/123456789/17571