Evaluación del programa de microcrédito en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Acción y Desarrollo y su incidencia en Riobamba en el período 2013-2014 - Ortiz Moreno, Diana Elizabeth (2015)
La investigación tuvo como objetivo de estudio la evaluación del programa de microcrédito en la cooperativa de ahorro y crédito Acción y Desarrollo y su incidencia en el mercado local en la parroquia de Riobamba. Estructurada en tres etapa con la finalidad de direccionar metodológicamente la investigación y que cada herramienta o método aplicado sea un instrumento para la continuidad de mejora de la institución. En la Etapa Analítica primeramente se evaluó la estructura organizativa de la cooperativa para tener una base sólida para posteriores estudios. Se realizó un análisis de las fuerzas actuantes con la finalidad de desarrollar el banco de fuerzas actuantes tanto interno como externos auxiliándose de la matriz DAFO - IMPACTO es una técnica que facilito la composición de los factores estratégicos internos (Fortalezas y Debilidades) y externo (Oportunidades y Amenazas). Desarrollar la Matriz de Perfil Estratégico Externo e interno permitió evaluar según su nivel de impacto cuan positiva o negativa era cada uno delos parámetros que fueron tomados por el banco de fuerzas actuantes para definir su nivel de incidencia dentro del entorno de la cooperativa. Matriz de evaluación de factores externos e internos nos permitió evaluar la capacidad de respuesta de la cooperativa, frente a factores externos se asigna una calificación de 1 a 4 a cada uno de los factores determinantes para el éxito con el objeto de indicar si las estrategias presentes de la empresa están respondiendo con eficacia al factor, donde 4 = una respuesta superior, 3 = una respuesta superior a la media, 2 = una respuesta media y 1 = una respuesta mala. El resultado obtenido de los factores externos muestro un resultado satisfactorio de 2.84 puntos, lo que indico que la capacidad de respuesta de la organización frente al entorno estuvo por encima de sus potencialidades, esto significa que la cooperativa debe aprovechar más sus oportunidades y neutralizar sus amenazas con el fin de poder lograr las metas propuestas, mientras que el resultado obtenido de los factores internos arrojo que influyen en los servicios que presta la cooperativa según criterios de expertos, muestra una evaluación satisfactoria de 2.97 puntos, encontrándose por encima de la media que es 2.5, por lo que está en condiciones de maximizar las fortalezas y minimizar o eliminar las debilidades con el fin de poder lograr las metas propuestas, denota una posición competitiva relativamente buena ocupando una posición defensiva, por lo que la cooperativa está en condiciones de modificar sus estrategias funcionales en función de mejorar su posición en el mercado crediticio. Se aplicó una encuesta diseñada de forma dinámica y metodológica según criterios de experto con la finalidad de poder obtener resultados acorde al objeto estudio de la investigación la cual estuvo conformada por un total de 18 preguntas con opciones de selección que le facilitara tanto comprensión como facilidad de decisión .Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes externos arrojo como resultado no favorable para la institución , se detectó que los mismos no se encuentran satisfecho con los servicios prestado por la cooperativa para la cual ellos realizaron su crédito y el problema fue basado en el no seguimiento de los especialistas o supervisores sobre el otorgamiento de estos créditos. Resaltamos Mediante la investigación realizada sobre crédito otorgados en el cantón Riobamba ,Licto y Calpi, se pudo conocer, que una mayor concentración de estos créditos están en la zona rural en relación a la cabecera cantonal , lo cual es producto de que en este sector existe el mayor volumen de población representativamente agrícola, de tal manera que muchos de ellos han emigrado de sus sectores en busca de mejores oportunidades de vida, por ende han originado que Licto que representa el 37,3% del total de encuestado y el más representativo. Se resalta que los beneficiarios del crédito en su inversión solo el 50.7% de los mismos tuvo en su gran mayoría pérdidas esto se debió al mal tiempo que tuvo que pasar el cantón en la etapa invernal por las fuertes lluvias e inundaciones que fueron sometidos, cabe recalcar que tan solo el 17.3 % obtuvo un incremento en la producción ya que doblaron sus esfuerzos para sacarla adelante y no dejarla perder, así mismo el 16.7% logro un mejor ingreso el mismo que se generó porque se unieron en familia y trabajaban doble jornada y así evitaban pagar jornaleros que disminuyeran el ingreso de la producción, denotando un no seguimiento por parte de especialista de la cooperativa y la no aplicación de estrategias tanto funcionales como corporativas en vista de mejoras de los creditista. Conocer las expectativas y grado de satisfacción de los clientes se hizo necesario evaluarlo con el objetivo de conocer la motivación del cliente en el servicio que está recibiendo por la cooperativa, para determinar con mayor exactitud el grado de satisfacción de sus necesidades. Se considera que es preciso detectar las necesidades insatisfechas, para poder proponer un mapa de proceso acorde a las necesidades del entorno así como trazar estrategias que permitan la recuperación de cartera incobrable. Evaluado los niveles de servicios a través de la Matriz de Servicio la cual evaluó la calidad del producto y la calidad del servicio prestado por la cooperativa donde los servicios fueron ubicado en el cuadrante de Clientes poco satisfecho los créditos de consumo y en la posición de clientes insatisfecho los servicios de crédito de caja de cooperativas y los microcréditos. El análisis de la competencia en este trabajo se realizó teniendo en cuenta, los resultados que ofrecieron las valoraciones de las encuestas realizadas a los clientes de otras organizaciones y de la competencia con la finalidad de comparar los servicios prestados y relacionar o comparar y ver la posición que ocupa frente sus competidores. El método de evaluación de expertos consistió en hacer corresponder los valores de 5 para muy buena, 4 para buena, 3 para regular, 2 para mala y 1 para muy mala teniendo en cuenta los resultados arrojados por la encuesta aplicada. Los resultados obtenidos la Cooperativa de ahorro de crédito objeto de estudio de esta investigación obtuvo los resultados más bajo referente al nivel comparativo superando solo la BNF en tres parámetros tales como: Letras de pago de los créditos, Seguimientos de los créditos y en servicios de asesoría. Referente a los otros competidores el Banco del Pichincha supera al Banco del Pacífico por 3,3 puntos, teniendo el Banco del Pichincha su peor puntaje en el parámetro de la calidad del servicio que presta aunque es de resaltar que es el que mayor número de clientes tiene. El Banco del Pacifico resulta tener la mejor situación financiera en este análisis comparativo de la competencia. El portafolio de cartera de la Cooperativa de Ahorro y Crédito represento el 21.9% de los activos a diciembre del 2014, con una tendencia de crecimiento relevante por estrategias funcionales que a partir del estudio investigativos se están desarrollo en la institución con un direccionamiento acorde a las funciones de cada servicio y sostenido aproximado del 5%. Como método para evaluar clientes interno y verificar la morosidad en la cartera se determinó utilizar un instrumento de medición Matriz de Fisher, verificando su aplicabilidad al sistema crediticio para evaluar las posibles causas de morosidad de la cartera pero desde el punto de criterios de los clientes internos en el eje horizontal ocupara el análisis de las dimensiones operacionales y en el eje vertical estarán presentes las relacionales. La Matriz nos indicó la posición se encuentra cada uno de los departamentos en el cuadrante según haya correspondido por lo que el departamento administrativo y financiero según los parámetros evaluados se colocaron el cuadrante de mal servicio que es donde realmente existen las dificultades en la morosidad de la cartera observando como el departamento de créditos e inversiones se coloca en el cuadrante donde el servicio que brindan es muy cálido y poco técnico denotando que el mismo cumple con la acreditación de créditos pero denotando la dificultad en su estrategia técnica para el retorno de esas inversiones.