Diseño de un sistema de gestión de la calidad en base de la norma iso 9001:2008 en el área comercial de la empresa Plus Seguridad SEPRIWIAS Cía. Ltda., Quito -2016 - Carvajal Terán, María Fernanda (2016)
En un mercado de servicios cada vez más competitivo, el planificar y contar con valores agregados que se conviertan en ventajas frente a la competencia, son cada vez más una necesidad que un lujo para las empresas; es así que a pesar de no ser obligatoria la certificación de calidad ISO 9001: 2008, se convierte en una garantía para que el cliente opte por el servicio que brinda una empresa. En ese contexto, se aplicaron instrumentos de recolección de información para conocer la situación actual del área comercial de la empresa Plus Seguridad SEPRIWIAS Cía. Ltda., encontrando que a pesar de fortalezas como el compromiso del personal, apoyo de los directivos o disponibilidad de herramientas para realizar su gestión, se requiere organizar de mejor manera la parte interna, documentando procesos, funciones, creando registros de información para medir y evaluar, así como capacitando al personal con mayor frecuencia. En cuanto al entorno externo, el cliente percibe como bueno el servicio que brinda la empresa, como excelente su capacidad de reacción, pero hay un porcentaje bajo que piensa que puede mejorar la atención al cliente; así también los clientes valoran las empresas certificadas en calidad, porque sienten que se garantiza un mejor servicio y atención. Desde esa óptica se diseñó un manual de calidad, que partiendo de un direccionamiento estratégico, propone ser un referente para implementar el Sistema de gestión de calidad en el área comercial de la empresa. Un segundo aporte fue el de describir los procesos del área comercial, con el fin de estandarizar las actividades del personal, y por medio de los indicadores apoyar a la generación de información que permita evaluar la gestión de los colaboradores, así como registrar la satisfacción del cliente. Finalmente se propuso un Cuadro de mando integral que se convierta en un referente de medición de los objetivos planteado