Mejora del proceso de atención al usuario del área de Secretaría General de la Agencia Nacional de Tránsito - Coque Moreno, Johanna Katherine (2017)
El presente proyecto desarrollado para la Agencia Nacional de Tránsito, estará enfocado en tres procesos: Certificaciones, Ingreso de Documentación y Resoluciones, el mismo que está basado en el proceso actual (AS IS) y el proceso de mejoramiento de calidad (TO BE) de estas tres actividades y cuyo propósito fue la reducción considerable de la eficiencia del proceso y en varios casos se llegó a determinar re procesos innecesarios lo que genera molestias en los usuarios, de tal manera que el sentido del flujo sea lineal y que el tiempo de ciclo disminuya y se incremente la eficiencia en la gestión diaria del proceso. Para nuestro estudio, se ejecutó un trabajo de campo que se basó en una investigación tanto al Usuario Interno como externo de la Agencia Nacional de Tránsito el mismo que se analizó causas o razones a los funcionarios que debían conocer referente a la calidad de atención al usuario y aspectos administrativos internos para establecer las opiniones de las necesidades y expectativas de los usuarios. La investigación en su primera etapa fue de tipo Exploratorio, esta se la hizo a través de una entrevista al Director del área de Secretaria General. La segunda etapa de la investigación fue de tipo descriptivo en el cual se aplica las encuestas, los resultados de estas dos etapas sirvieron para dar una visión de la situación actual de la institución y como están manejados los procesos en Atención al Usuario. Para el análisis de la información se ejecutó un diagnóstico situacional para determinar las fuerzas tanto internas como externas que influyen en la institución, las cuales nos ayudaron a determinar la matriz FODA y la matriz estratégica DOFA. Mediante los diferentes cruces estratégicos se llega a establecer que la prioridad es la mejora del proceso de Atención al Usuario, las mismas que están planteadas en la investigación